Curso Introducción a la Gestión de Experiencias y Servicios

Ofrecer una buena experiencia y el uso de un lenguaje común hoy es parte activa de una buena estrategia de cara a los clientes. Aprende a diseñar una buena experiencia para generar posicionamiento de mercado.

MODALIDAD Y RITMO

Modalidad: 100% Online

Ritmo:
Nuestros cursos combinan flexibilidad y estructura: duran de 6 a 8 semanas y cada módulo se abre cada 5 días, permitiendo que avances paso a paso de manera constante y sin interrumpir tus actividades diarias*.

* Restricciones aplican a cursos pagados con franquicia tributaria SENCE.

PRECIO Y FORMA DE PAGO

Arancel con 25% dto.
~~CLP $514.000~~ | CLP $385.500

Formas de Pago

Nacional:
Tarjeta de débito
Tarjeta de crédito (3, 6 y 12 cuotas sin interés)
Servipag
Franquicia Tributaria SENCE

Internacional:
Paypal
Flywire

DESCUENTOS

SENCE

Capacitación SENCE 100% Online.

Forma a tu equipo sin costo, con cursos flexibles y el respaldo académico de la UAI.

¿Qué es SENCE?

DESTACADO

Este curso forma parte del Diplomado en Herramientas para la Gestión Comercial

SABER +

Además, pertenece al Diplomado en Gestión y Fidelización de Clientes

SABER +

Enfoque estratégico en la gestión de servicios y experiencias

Aborda el paso desde la gestión de servicios tradicional hacia la gestión de experiencias, integrando propósito, propuesta de valor y relación con clientes y stakeholders como ejes del éxito en industrias de servicios.

Uso de modelos internacionales clave en experience management

Incorpora marcos de referencia como el Modelo de Brechas de Parasuraman y la Service Profit Chain (Harvard) para entender cómo la experiencia impacta en satisfacción, lealtad, resultados financieros y cultura interna.

Diseño de experiencias centrado en el cliente

Entrega herramientas prácticas de diseño de servicios y experiencias, incluyendo investigación de clientes, perfiles persona, customer journey actual y aspirado, e iteración mediante prototipado.

Gestión estratégica de canales y omnicanalidad

Desarrolla criterios para diseñar y gestionar canales presenciales, no presenciales y digitales, distinguiendo multicanalidad de omnicanalidad, y su impacto en coherencia y continuidad de la experiencia.

Cultura de servicios y experiencia del colaborador

Vincula experiencia del colaborador y experiencia de clientes, abordando cultura de servicio, liderazgo, estructura organizacional y alineamiento con el propósito como factores clave de sostenibilidad.

Flexibilidad y acceso remoto

Clases 100% online, permitiendo compatibilizar estudios con trabajo y vida personal, con recursos digitales y acompañamiento académico.

Información del Programa

Bienvenida

Bienvenido al curso “Introducción a la Gestión de Experiencias y Servicios” de la Universidad Adolfo Ibáñez, un programa diseñado para desarrollar una visión estratégica e integral sobre cómo las organizaciones pueden generar valor a través de experiencias memorables y servicios de excelencia.

En un entorno donde la diferenciación ya no depende solo del producto, sino de la experiencia que se entrega, este curso te permitirá comprender los principales modelos de gestión de servicios, el...

Objetivos

El programa busca desarrollar las habilidades y capacidades fundamentales para conceptualizar y gestionar servicios y experiencias en las organizaciones.

¿A quién va dirigido?

El programa está dirigido a:
• Ejecutivos de nivel directivo y jefaturas de áreas de contacto con clientes.
• Ejecutivos de nivel directivo y jefaturas de áreas de marketing encargadas del diseño y comunicación de la oferta de valor.
• Ejecutivos de nivel directivo de unidades de apoyo en empresas de servicios.
• Emprendedores que buscan herramientas para el diseño y desarrollo de sus proyectos de negocio.
• Personas en general que trabajan en áreas de atención a cliente...

Metodología

La metodología de UAI Online contempla unidades de contenido 100% en línea, asincrónicas, de aprendizaje individual. El curso está compuesto por una secuencia de unidades que se habilitan paulatinamente. Cada unidad está compuesta por videos expositivos, lecturas obligatorias y complementarias, resumen, glosario, un control, una actividad aplicada y una actividad de desarrollo. En la actividad de desarrollo, el participante deberá contestar una pregunta abierta utilizando el material dispuesto e...

Unidad 1 - Bienes económicos y paradigmas de gestión. De servicios a experiencias

Aprendizajes Esperados:
• Desarrollar una mirada integral de los servicios y sus particularidades tanto en la construcción de una propuesta de valor como en su gestión exitosa.
• Entender algunos paradigmas claves que permiten hacer la diferencia en la gestión de empresas de servicios, para alcanzar resultados superiores.

Videos de Contenido:
• Evolución de los bienes y características de los servicios.
• Sistemas de servicios y estilos de gestión 1ra parte.
• Sistemas de servicios y estilo de gestión 2da parte.

Unidad 2 - Introducción a los servicios. Índices en Chile. Clientes Expectativas v/s Percepción

Aprendizajes Esperados:
• Comprender cómo construyen su satisfacción los clientes, a partir del entendimiento de conceptos fundamentales como percepción, satisfacción, expectativas, entre otros.

Videos de Contenido:
• Principales desafíos de las organizaciones en la gestión de servicios.
• Hacia donde van las organizaciones.
• Evolución de las expectativas de los clientes.
• Organizaciones, clientes y colaboradores.
• Gestión de servicios y experiencias y la necesidad de contar con un nuevo estilo de liderazgo.

Unidad 3 - Service Profit Chain. La oferta de servicio, Diseño y Gestión de Personas

Aprendizajes Esperados:
• Comprender los principales modelos que facilitan el reconocimiento de los elementos y sus relaciones para un entendimiento del fenómeno de los servicios: modelos de las Brechas o desajustes de Parasuraman y “ServiceProfitChain” propuesto por Harvard y otros.
• Reconocer el rol de las personas en la “producción” de los servicios, identificando tanto a colaboradores -en contacto con el cliente y de áreas de soporte- como a los clientes como actores claves del ecosistema de servicio.

Videos de Contenido:
• Introducción al modelo de SPC.
• La calidad del servicio interno y la satisfacción de los colaboradores como ejes fundamentales de la cadena.
• La productividad de las personas y el valor percibido por el cliente como fuente de satisfacción del cliente.
• La satisfacción del cliente como favorecedora de lealtad, mayores ingresos y utilidades.
• Dinámicas Virtuosas en la Cadena de Utilidad del Servicio.

Unidad 4 - Modelo integral de las Brechas de la Calidad del Servicio

Aprendizajes Esperados:
• Comprender los principales modelos que facilitan el reconocimiento de los elementos y sus relaciones para un entendimiento del fenómeno de los servicios: modelos de las Brechas o desajustes de Parasuraman y “ServiceProfitChain” propuesto por Harvard y otros.
• Reconocer el rol de las personas en la “producción” de los servicios, identificando tanto a colaboradores -en contacto con el cliente y de áreas de soporte- como a los clientes como actores claves del ecosistema de servicio.

Videos de Contenido:
• Introducción al modelo integral de las Brechas de la Calidad del Servicio: la brecha del cliente
• La Brecha Comercial
• La Brecha de Diseño
• La Brecha de Gestión
• La brecha de comunicación

Unidad 5 - Diseño de Experiencias de Clientes

Aprendizajes Esperados:
• Comprender el valor del diseño de servicios en la experiencia de los clientes.
• Identificar los principales conceptos y herramientas de diseño de experiencias.

Videos de Contenido:
• ¿Qué es la experiencia de clientes?
• ¿Como debería una organización articular la experiencia de clientes? Parte 1
• ¿Como debería una organización articular la experiencia de clientes? Parte 2
• ¿Que es diseño de servicios y experiencias?
• Principios de diseño de experiencias e investigación de clientes.
• Investigación de clientes, insights y perfil persona.
• Viaje actual y viaje aspirado del cliente.
• Prototipado y su importancia para el diseño de experiencias.

Unidad 6 - Canales y Experiencia

Aprendizajes Esperados:
• Entender la importancia estratégica de los canales de atención. Presenciales, no presenciales y digitales
• Entender los conceptos de multicanalidad y omnicanalidad
• Conocer los aspectos estratégicos para que una organización pueda llevar a cabo la omnicanalidad.

Videos de Contenido:
• Canales de atención e interacción con los clientes.
• Tipos de canales. Presenciales, no presenciales y digitales.
• Omnicanalidad v/s multicanalidad.
• Estrategias de canales.

Unidad 7 - Experiencia del Colaborador y su vínculo con la experiencia de los clientes

Aprendizajes Esperados:
• Reconocer la importancia del vínculo que debe tener la experiencia de los colaboradores con los clientes.

Videos de Contenido:
• Video 1
• Video 2
• Video 3
• Video 4
• Video 5
• Video 6
• Video 7

Unidad 8 - Cultura de Servicios y visión integral de un ecosistema de servicios y experiencias

Aprendizajes Esperados:
• Comprender la necesidad de una cultura de servicio -alineada con la oferta de valor y el propósito de la organización- y su impacto en los colaboradores, clientes y negocio.

Videos de Contenido:
• Comportamiento humano y cultura de servicios.
• Pirámide invertida y la gestión de servicios.
• Estructura de las organizaciones y la gestión de servicios. Contacto v/s soporte.
• Cultura de servicios en las organizaciones. Vocación de servicios y alineación estratégica.

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Curso Introducción a la Gestión de Experiencias y Servicios

Ofrecer una buena experiencia y el uso de un lenguaje común hoy es parte activa de una buena estrategia de cara a los clientes. Aprende a diseñar una buena experiencia para generar posicionamiento de mercado.

MODALIDAD Y RITMO

PRECIO Y FORMA DE PAGO

SENCE

DESTACADO

Enfoque estratégico en la gestión de servicios y experiencias

Uso de modelos internacionales clave en experience management

Diseño de experiencias centrado en el cliente

Gestión estratégica de canales y omnicanalidad

Cultura de servicios y experiencia del colaborador

Flexibilidad y acceso remoto

Información del Programa

Bienvenida

Objetivos

¿A quién va dirigido?

Metodología

Unidad 1 - Bienes económicos y paradigmas de gestión. De servicios a experiencias

Unidad 2 - Introducción a los servicios. Índices en Chile. Clientes Expectativas v/s Percepción

Unidad 3 - Service Profit Chain. La oferta de servicio, Diseño y Gestión de Personas

Unidad 4 - Modelo integral de las Brechas de la Calidad del Servicio

Unidad 5 - Diseño de Experiencias de Clientes

Unidad 6 - Canales y Experiencia

Unidad 7 - Experiencia del Colaborador y su vínculo con la experiencia de los clientes

Unidad 8 - Cultura de Servicios y visión integral de un ecosistema de servicios y experiencias

Claudio López

Rodrigo Morrás

Silvana Rodríguez

Compra Particular

Compra Empresa - individual

Compra Empresa - grupos

Compra Empresa - franquicia tributaria SENCE

Descuentos Becas y Financiamiento

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CONTACTO ADMISIÓN

ADMISIÓN

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Objetivos

¿A quién va dirigido?

Metodología

Unidad 1 - Bienes económicos y paradigmas de gestión. De servicios a experiencias

Unidad 2 - Introducción a los servicios. Índices en Chile. Clientes Expectativas v/s Percepción

Unidad 3 - Service Profit Chain. La oferta de servicio, Diseño y Gestión de Personas

Unidad 4 - Modelo integral de las Brechas de la Calidad del Servicio

Unidad 5 - Diseño de Experiencias de Clientes

Unidad 6 - Canales y Experiencia

Unidad 7 - Experiencia del Colaborador y su vínculo con la experiencia de los clientes

Unidad 8 - Cultura de Servicios y visión integral de un ecosistema de servicios y experiencias

Claudio López

Rodrigo Morrás

Silvana Rodríguez

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