Curso Introducción a la Gestión de Experiencias y Servicios

Aprendizajes Esperados:
• Desarrollar una mirada integral de los servicios y sus particularidades tanto en la construcción de una propuesta de valor como en su gestión exitosa.
• Entender algunos paradigmas claves que permiten hacer la diferencia en la gestión de empresas de servicios, para alcanzar resultados superiores.

Videos de Contenido:
• Evolución de los bienes y características de los servicios.
• Sistemas de servicios y estilos de gestión 1ra parte.
• Sistemas de servicios y estilo de gestión 2da parte.

Aprendizajes Esperados:
• Comprender cómo construyen su satisfacción los clientes, a partir del entendimiento de conceptos fundamentales como percepción, satisfacción, expectativas, entre otros.

Videos de Contenido:
• Principales desafíos de las organizaciones en la gestión de servicios.
• Hacia donde van las organizaciones.
• Evolución de las expectativas de los clientes.
• Organizaciones, clientes y colaboradores.
• Gestión de servicios y experiencias y la necesidad de contar con un nuevo estilo de liderazgo.

Aprendizajes Esperados:
• Comprender los principales modelos que facilitan el reconocimiento de los elementos y sus relaciones para un entendimiento del fenómeno de los servicios: modelos de las Brechas o desajustes de Parasuraman y “ServiceProfitChain” propuesto por Harvard y otros.
• Reconocer el rol de las personas en la “producción” de los servicios, identificando tanto a colaboradores -en contacto con el cliente y de áreas de soporte- como a los clientes como actores claves del ecosistema de servicio.

Videos de Contenido:
• Introducción al modelo de SPC.
• La calidad del servicio interno y la satisfacción de los colaboradores como ejes fundamentales de la cadena.
• La productividad de las personas y el valor percibido por el cliente como fuente de satisfacción del cliente.
• La satisfacción del cliente como favorecedora de lealtad, mayores ingresos y utilidades.
• Dinámicas Virtuosas en la Cadena de Utilidad del Servicio.

Aprendizajes Esperados:
• Comprender los principales modelos que facilitan el reconocimiento de los elementos y sus relaciones para un entendimiento del fenómeno de los servicios: modelos de las Brechas o desajustes de Parasuraman y “ServiceProfitChain” propuesto por Harvard y otros.
• Reconocer el rol de las personas en la “producción” de los servicios, identificando tanto a colaboradores -en contacto con el cliente y de áreas de soporte- como a los clientes como actores claves del ecosistema de servicio.

Videos de Contenido:
• Introducción al modelo integral de las Brechas de la Calidad del Servicio: la brecha del cliente
• La Brecha Comercial
• La Brecha de Diseño
• La Brecha de Gestión
• La brecha de comunicación

Aprendizajes Esperados:
• Comprender el valor del diseño de servicios en la experiencia de los clientes.
• Identificar los principales conceptos y herramientas de diseño de experiencias.

Videos de Contenido:
• ¿Qué es la experiencia de clientes?
• ¿Como debería una organización articular la experiencia de clientes? Parte 1
• ¿Como debería una organización articular la experiencia de clientes? Parte 2
• ¿Que es diseño de servicios y experiencias?
• Principios de diseño de experiencias e investigación de clientes.
• Investigación de clientes, insights y perfil persona.
• Viaje actual y viaje aspirado del cliente.
• Prototipado y su importancia para el diseño de experiencias.

Aprendizajes Esperados:
• Entender la importancia estratégica de los canales de atención. Presenciales, no presenciales y digitales
• Entender los conceptos de multicanalidad y omnicanalidad
• Conocer los aspectos estratégicos para que una organización pueda llevar a cabo la omnicanalidad.

Videos de Contenido:
• Canales de atención e interacción con los clientes.
• Tipos de canales. Presenciales, no presenciales y digitales.
• Omnicanalidad v/s multicanalidad.
• Estrategias de canales.

Aprendizajes Esperados:
• Reconocer la importancia del vínculo que debe tener la experiencia de los colaboradores con los clientes.

Videos de Contenido:
• Video 1
• Video 2
• Video 3
• Video 4
• Video 5
• Video 6
• Video 7

Aprendizajes Esperados:
• Comprender la necesidad de una cultura de servicio -alineada con la oferta de valor y el propósito de la organización- y su impacto en los colaboradores, clientes y negocio.

Videos de Contenido:
• Comportamiento humano y cultura de servicios.
• Pirámide invertida y la gestión de servicios.
• Estructura de las organizaciones y la gestión de servicios. Contacto v/s soporte.
• Cultura de servicios en las organizaciones. Vocación de servicios y alineación estratégica.