Eduardo Mizón en la UAI: “Cuando el cambio es inevitable, el rol de las empresas es acompañar"

En una nueva edición del ciclo Futuros Empresariales MBA de la Escuela de Negocios UAI, el gerente general de Sodimac, Eduardo Mizón, conversó con el decano Juan Carlos Jobet sobre su trayectoria profesional, el origen de la empresa que lidera, y los desafíos que plantea la transformación tecnológica en el retail.

Mizón comenzó recordando sus primeros pasos en el mundo laboral. “Yo salgo de la universidad y en el último año hice mi práctica en Exxon. En ese tiempo, Exxon daba dos cupos por universidad para estudiantes de Ingeniería Comercial. Era la empresa de petróleo más grande del mundo, y ya en 1988-89 tenían correo electrónico interno para comunicarse con cualquier parte del planeta. Era impresionante”, relató.

Su llegada a Sodimac marcó un giro en su carrera. “Sodimac nació como cooperativa en 1952. Al comienzo, era una distribuidora de materiales de construcción, con locales pequeños en todo Chile, no era una tienda como la conocemos hoy”, explicó. Hoy, él lleva 33 años en la empresa, 20 de ellos como Gerente General. "Yo creo que en la vida uno no tiene que ser soberbio nunca. Primero porque pierdes la oportunidad de escuchar. Uno no se las sabe todas. En la medida en que estés focalizado en trabajar, entregar lo mejor de ti y enfocarte a mirar la oportunidad, tienes más probabilidades de éxito."

Sobre la transición de empresa pequeña al gigante del retail que es hoy Sodimac, Mizón comentó que todo partió con una decisión estratégica clave: “La construcción es la primera en caer y la última en recuperarse en los ciclos económicos. Entonces, para no ser vulnerables, decidieron crear el Homecenter, un negocio de retail que permitiera sostenerse incluso cuando la gente no podía comprar una casa. Porque si no puedes comprar, remodelas. Me pareció brillante”.

Sodimac se ha carecterizado por cómo los clientes viven la experiencia de compra, desde lo cotidiano, como comentó el decano Juan Carlos Jobet: “Yo voy mucho por el producto que compro, mucho por la asesoría, porque me gusta hablar con los viejos que saben. Uno no lo sabe todo, y ellos sí”, confesó. “Me gusta la conversación en la tienda. Me distraigo, me entretengo”.

Pero ese vínculo humano está en proceso de cambio. “Las pegas están cambiando. Como país, y no hablo solo del gobierno, sino también de las empresas, tenemos la obligación de ayudar a nuestra gente a transitar por estos cambios. ¿Qué significa eso? Formarlos, capacitarlos, reinventarlos”, afirmó.

Mizón ejemplificó este proceso con lo que ha ocurrido en las tiendas Sodimac. “Hace diez años, en el front office teníamos cajeros. Hoy, el 90% son cajas de autoservicio. Al principio hubo resistencia, el miedo de ‘voy a quedar sin pega’. Pero tomamos a esas personas, las formamos y las transformamos en supervisores de autoservicio. Es una pega menos monótona, con más valor agregado y menos riesgo”, explicó.

Reconoció que no todos logran adaptarse: “Si tenías diez cajeros, elegiste a seis. Los otros cuatro, lamentablemente, se tuvieron que ir. Y eso definitivamente puede implicar un peligro para las personas. Por eso necesitamos un trabajo público-privado para hacernos cargo de quienes no pudieron reconvertirse”.

La inteligencia artificial también está transformando el negocio. “Hoy decimos que somos una empresa de autoservicio. Pero eso no significa que no haya asesoría. En países desarrollados, la asesoría es leer señalética, leer párrafos. Nosotros estamos migrando hacia eso”, comentó.

Mizón destacó el uso de herramientas tecnológicas para mejorar la experiencia del cliente. “Nuestra app Soda responde preguntas como ‘¿Dónde encuentro tal producto?’. Si estás en la tienda Las Condes, te muestra el layout y te dice: pasillo 45, metro lineal tanto. Eso es asesoría tecnológica, y mejora mucho el NPS”, explicó. “Cuando tú no encuentras a alguien que te conteste esa pregunta, el Net Promoter Score se va al suelo”.

En el área de distribución, el cambio ha sido igual de profundo. “Antes teníamos gente que cargaba productos. Hoy tenemos robots. Y lo que hicimos fue formar a quienes querían desafiarse para que mantuvieran esos robots, para que entendieran sus algoritmos y detectaran fallas”, relató. “Pero también hay quienes dicen ‘no quiero más cambio en mi vida, me voy para mi casa’. Y eso es legítimo”.

Para Mizón, el desafío no es solo tecnológico, sino también cultural. “El americano no está acostumbrado a que lo atiendan. Se autoatiende. La dueña de casa llega con su carro y va viendo todos los letreritos. Nosotros tenemos que migrar hacia esa forma de asesoría, y eso implica educar al cliente también”.

La sesión cerró con una reflexión sobre el rol de las empresas en este nuevo escenario: “Si tú transitas desde lo análogo a lo automatizado y no reconviertes a las personas que quieren reconvertirse, estás fallando. Tenemos que hacernos cargo de ese tránsito”.