Congreso Internacional organizado por el CES UAI abordó el futuro de la experiencia de clientes

El futuro del Customer Experience (CX) fue el tema central de una nueva edición del Congreso Internacional de Experiencia de Clientes, organizado por el Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Escuela de Negocios UAI. Con motivo de la celebración de sus 10 años, el evento congregó durante cuatro días a invitados extranjeros y locales, representantes de empresas y actores del ecosistema de experiencia de clientes en torno a exposiciones, workshops e instancias de networking.

Durante la apertura de la jornada dedicada a las charlas, el vicedecano de Postgrado, Juan Pablo Torres, destacó que el propósito de la Escuela de Negocios es “reimaginar los negocios para resolver los desafíos del mundo” y, en ese contexto, “un gran desafío del futuro tiene que ver con cómo vamos a diseñar las experiencias para el bienestar de la humanidad”.

Claudio López, director ejecutivo del CES UAI, complementó señalando que en el actual escenario de acelerados cambios tecnológicos, “tenemos la responsabilidad de anticiparnos y diseñar deliberadamente el presente en todas las industrias, ya que el esfuerzo y la precisión actual tendrán efectos en las personas y el mundo”.

“Cada vez que mejoramos la experiencia de un cliente, lo que estamos haciendo es mejorar en realidad la vida de las personas”, agregó.

Justamente para comprender con mayor profundidad a las personas, Alejandra Cabezas, gerente de Insights Lab de Activa Chile, junto a Patricio Polizzi, director de Investigación del CES UAI, presentaron los resultados del estudio “El Cliente del Futuro”, que analizó los cambios que experimentarán los usuarios de productos y servicios hacia 2035/40.

En relación al contexto, la investigación identificó una serie de cambios demográficos relevantes, como la diversidad o heterogeneidad de la población, el aumento del segmento senior, la disminución del número de hijos, equiparación de roles entre el hombre y la mujer como consecuencia de la creciente participación laboral femenina, entre otros fenómenos.

“La sociedad se convertirá en un mosaico cultural bastante más amplio, con diversidad de identidades y estas configuraciones culturales van a ser cada vez más ricas y más interesantes”, explicó la ejecutiva de Activa. “Reconocer y respetar las particularidades culturales es tremendamente importante desde la lógica de las marcas y los clientes”, añadió.

Como consecuencia de los cambios demográficos, según el estudio, aumentará el ingreso disponible y cambiará la estructura del gasto de los hogares y personas.

A continuación, el director de Investigación del CES, Patricio Polizzi, detalló 10 tendencias -o cambios emergentes- en relación a las experiencias de servicio, subrayando que ellas ofrecen una visión de cómo podrían evolucionar las necesidades, expectativas y comportamiento de los clientes y que cada una representa oportunidades, riesgos y desafíos para las empresas.

Así, entre las “tendencias en desarrollo”, mencionó la hiperpersonalización contextual, fluidez absoluta, alineación valórica, comunidades significativas y bienestar integrado. En tanto, entre las “tendencias incipientes”, destacó la co-creación activa, privacidad negociable, anticipación proactiva, inmersión “phygital” y empatía tecnológica.Para finalizar, los autores del estudio enfatizaron que “la verdadera oportunidad de conexión con el cliente del futuro ocurre cuando el poder de la tecnología se equilibra con el valor irremplazable de lo humano”.

El Congreso Internacional de Experiencia de Clientes culminó con una jornada de cierre en las oficinas de Globant, socio estratégico del CES, oportunidad en la cual el decano de la Escuela de Negocios UAI, Juan Carlos Jobet, abordó las dinámicas que están cambiando y afectan a las empresas, las cuales -dijo- “representan amenazas pero también oportunidades”.

Entre estas dinámicas, el decano mencionó el rol de la tecnología, los cambios en la geopolítica, el comercio, el cuestionamiento de la democracia liberal y el cambio climático, el cual -enfatizó- representa una amenaza pero también una gran oportunidad, en particular para Chile.

Al término del evento, Rodrigo Morrás, director del CES UAI, resaltó la importancia de la interdisciplinariedad para la construcción de un futuro con sentido, poniendo en valor el aporte de la cultura de servicio para el bienestar de la humanidad.