CES UAI reconoció a 26 empresas destacadas por el vínculo de confianza con sus clientes

Un total de 26 organizaciones destacadas por el vínculo de confianza que han logrado establecer con sus clientes durante el trienio 2022-2024 fueron galardonadas en la 10° edición del Índice de Confianza de Clientes (ICC). La medición es realizada desde el 2014 por el Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Escuela de Negocios UAI a través de una metodología rigurosa y representativa, diseñada para capturar la percepción de confianza de los clientes en las principales industrias y sectores del país. El índice evalúa la confianza mediante cuatro atributos clave: confianza, cumplimiento, transparencia y preocupación.

Los resultados de su versión 2024 -que consideró más de 52.400 encuestas telefónicas con representación nacional- fueron dados a conocer en una ceremonia efectuada en la sede de Postgrados de la Universidad Adolfo Ibáñez, que contó con la presencia de autoridades universitarias, de la Escuela de Negocios, del CES y de las compañías distinguidas en confianza de sus usuarios.

En la oportunidad, el vicedecano de Postgrados de la Escuela de Negocios UAI, Juan Pablo Torres, destacó que uno de los pilares de esa institución es la relación entre empresa y sociedad, razón por la cual adquiere valor reflexionar sobre los hallazgos de este índice, rescatando aprendizajes y las mejores prácticas de las compañías reconocidas por su desempeño.

A continuación, el director de Estudios del CES UAI, Patricio Polizzi, ahondó en los resultados del ICC 2024, que registró 46 puntos, evidenciando una caída de 3 puntos respecto al año anterior. Este retroceso refleja un leve deterioro en la percepción global de confianza de los clientes hacia las empresas, con su primer descenso tras alcanzar un máximo en 2022.

Dentro de los principales hallazgos de 2024, Polizzi destacó la brecha entre las variables “cumplimiento” (de carácter pragmático/racional) y “preocupación” (de carácter afectivo). Esta brecha, según explicó, ha sido persistente en el tiempo y, además, se ha ido ampliando, por lo que constituye “un indicador del desbalance en la construcción de confianza en los clientes”, pero al mismo tiempo, representa una gran oportunidad para fortalecer y crear una confianza balanceada con los usuarios.

Transparencia: la variable más enigmática

Rodrigo Morrás, director general del CES UAI, profundizó acerca del desempeño de la variable “transparencia”, la cual se ha mantenido relativamente estable a lo largo del tiempo. “De todas las variables del ICC, la transparencia destaca como la más enigmática. Aunque es clave para explicar la confianza, su evaluación se mantiene baja y estable desde 2014, incluso frente a crisis como el estallido social o la pandemia. Esto sugiere que los juicios de los clientes no se basan solo en evidencias objetivas, sino en creencias profundas sobre la sinceridad de las empresas”, señaló.

“Lo más llamativo es su baja sensibilidad a la gestión. Aunque las empresas hacen esfuerzos por mejorar sus servicios, la percepción de transparencia no cambia. Esto plantea un desafío mayor: transformar el paradigma desde el que las organizaciones comprenden y gestionan esta variable”, agregó Morrás.

El director del CES añadió que “la transparencia es la variable más permeable a los prejuicios y menos sensible a mejoras visibles del servicio. Solo experiencias muy significativas pueden iniciar un cambio real en la percepción. Para que eso ocurra, el comportamiento de la empresa debe ser coherente, explícito y sostenido en el tiempo”.

“El gran desafío es doble: comprender qué prejuicios dan forma a la percepción de transparencia y generar experiencias significativas que cuestionen sostenidamente esas creencias, provocando una transformación en la relación cliente-empresa”, concluyó.

El encuentro culminó con la premiación a las 26 empresas destacadas por el vínculo de confianza desarrollado con sus clientes y usuarios en el período 2022-2024, considerando distinciones por atributo, por industria y dos grandes ganadores en las categorías transaccional y membresía, que en esta oportunidad recayeron en Mercado Libre y Banco Security, respectivamente.