CES UAI entregó los resultados del ICC 2025: alcanzó su nivel más alto en diez años

El Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Escuela de Negocios UAI dio a conocer los resultados del Índice de Confianza de Clientes (ICC) 2025, cuyo valor neto registró un aumento de 12 puntos respecto de la edición anterior, alcanzando los 58 puntos. Se trata del mejor resultado obtenido en las diez ediciones del indicador.

El ICC se construye a partir de cerca de 50 mil encuestas y mide el nivel de confianza que generan las empresas en sus clientes, considerando cuatro pilares fundamentales: confianza, transparencia, preocupación y cumplimiento.

“Se trata de una medición robusta, que permite identificar elementos clave en la experiencia de los clientes, la cual con el tiempo hemos comprobado que es central para la capacidad de generación de valor de todas las empresas”, señaló Alejandro Montecinos, decano interino de la Escuela de Negocios UAI.

En el ranking por industrias, los sectores Financiero y Retail lideraron con 65 puntos, seguidos por Telecomunicaciones, con 48 puntos, y Transporte y Logística, con 44 puntos.

El informe también reveló que las empresas cumplen más de lo que se preocupan por sus clientes. La brecha entre el pilar de Cumplimiento (63 puntos netos) y el de Preocupación (51 puntos netos) se mantuvieron de forma transversal en todas las industrias y sectores analizados. Mientras los aspectos funcionales mostraron un mejor desempeño, la dimensión emocional de la confianza continúa siendo una deuda estructural.

Asimismo, el estudio evidenció que las posiciones de liderazgo y rezago entre las industrias se mantienen de manera consistente en el tiempo. Los sectores Financiero y Retail conservaron su liderazgo respecto a ediciones anteriores, mientras que Telecomunicaciones y Transporte y Logística se ubicaron sistemáticamente en la parte baja del ranking, independientemente de las mejoras absolutas que puedan registrar año a año.

Otro hallazgo relevante es que, tras una caída sostenida de la confianza intersectorial desde 2021, las brechas entre industrias y sectores siguen representando un desafío significativo en 2025. En este contexto, Patricio Polizzi, director de Investigación del CES UAI y responsable de presentar los principales hallazgos, destacó que la confianza no se evalúa en el vacío: “No basta con observar únicamente el desempeño propio o el promedio del sector al que se pertenece. La variabilidad en los niveles de confianza de los actores de referencia es un factor clave que las empresas deben considerar”.

Rodrigo Morrás, director general del CES UAI, se refirió al impacto de la confianza en la relación con los clientes: “En un entorno de confianza, los actos positivos se multiplican. En cambio, en un ambiente de desconfianza, los errores se amplifican y los actos positivos pierden valor”. En ese sentido, enfatizó que uno de los principales desafíos para las empresas hoy es construir vínculos y relaciones de largo plazo con sus clientes.

Premio Índice de Confianza de Clientes 2026

Durante la presentación de los resultados del ICC 2025 también se hizo entrega de los “Premios Índice de Confianza de Clientes 2026, Trienio 2023-2025”, que en la categoría de Membresía recayó en Coopeuch; en Transaccional así como en la Industria Retail, en Mercado Libre; en Salud ganó la Clínica Alemana; en la Industria Financiera, nuevamente Coopeuch; en Transporte y Logística, Chilexpress; y en la Industria Domiciliaria, Verisure.

Asimismo, se entregaron reconocimientos a distintas empresas según los criterios específicos evaluados por el índice:

-Confianza: en la Industria Financiera, Banco BICE; en la Industria Domiciliaria, ADT; en Retail, Jumbo; en Salud, IST; en Transporte y Logística, Chilexpress; y en Servicio Público, el Registro Civil.

-Transparencia: en la Industria Financiera, Sencillito; en la Industria Domiciliaria, Lipigas; en Retail, Copec; y en Transporte y Logística, Correos de Chile.

-Cumplimiento: en la Industria Financiera, Banco Security; en la Industria Domiciliaria, Prosegur; en Retail, Amazon; en Salud, Hospital UC Christus; y en Transporte y Logística, Starken.

-Preocupación: fueron destacadas Banco BICE en la Industria Financiera; Verisure en la Industria Domiciliaria; Amazon en Retail; y Clínica Alemana en Salud.

Puedes revisar más detalles en cesuai.cl