En el mundo corporativo, los valores organizacionales no son meramente “palabras bonitas” impresas en memorias anuales o frases colgadas en cuadros decorativos en las paredes de las oficinas. Los valores deben ser, en esencia, los principios rectores que guían cada acción y decisión dentro de una organización. Sin embargo, cuando estos valores no se traducen en acciones concretas, las consecuencias pueden ser devastadoras. Un ejemplo reciente de esta desconexión es lo que está ocurriendo con varias empresas del sector eléctrico en Chile, las cuales han sido duramente cuestionadas luego de que más de un millón doscientos mil clientes quedaran sin servicio, debido a las condiciones climáticas que afectaron al país. En varias de estas empresas, su estrategia corporativa hace énfasis en conceptos como “experiencia del cliente” y, especialmente, “confianza”. Declaraciones que han sido puestas en duda, a partir de los últimos eventos ocurridos hace algunas semanas.

Si tomamos el concepto más básico de confianza, podemos entenderlo como el nivel de cumplimiento de promesas, un elemento crucial en cualquier relación, ya sea entre personas o entre clientes y empresas. En otras palabras, cuanto más una organización cumple sus promesas, mayor es la confianza que genera. Pero, por el contrario, cuando esas promesas no se cumplen, esta se pierde rápidamente.   

A partir de lo anterior, es evidente que estamos enfrentando una crisis de confianza en este sector, provocada por promesas incumplidas. Esto se ha manifestado en situaciones concretas como: la falta de cumplimiento en la restauración del servicio dentro de los plazos anunciados, un sistema de atención al cliente ineficaz para responder ante la alta demanda, y la percepción de una falta de acciones preventivas. Esta desconexión entre los valores declarados y las acciones reales de una organización puede afectar directamente la confianza, la que es como una burbuja de jabón, frágil, difícil de construir y fácil de romper si no se cuida adecuadamente.

En momentos de crisis, la coherencia entre los valores declarados y las acciones concretas se vuelve más crucial que nunca. Si una organización falla en demostrar sus valores en tiempos difíciles, no solo afecta negativamente la percepción pública, sino que también impacta sus trabajadores, su identidad y, por lo tanto, a su cultura organizacional. La empresa deja de ser lo que dice ser, pierde su esencia. Por lo tanto, es fundamental que las empresas se aseguren de que sus valores no solo se proclamen, sino que se vivan y se demuestren constantemente, especialmente en los momentos más oscuros.

Esta reflexión va más allá del sector eléctrico; es una invitación a todas las organizaciones a vivir coherentemente con los valores que proclaman. Estos valores deben ser más que simples declaraciones; deben manifestarse en cada interacción, en cada decisión y en cada acción que tome la organización. Solo así las empresas podrán reafirmar su identidad e iluminar un camino de confianza, tanto con sus trabajadores como con sus clientes.

Publicada en RH Management.