Hoy más que nunca, el contexto de bajo crecimiento económico y transformaciones sociales, tecnológicas y geopolíticas exige reflexionar cuidadosamente sobre los pilares que sostienen la fuerza competitiva de las empresas. En este proceso de incertidumbre continua, hay tres atributos empresariales que se han tornado fundamentales para las empresas: la resiliencia para navegar aguas turbulentas, la capacidad innovadora para adaptarse encontrando nuevas oportunidades, y la vinculación con el entorno para fortalecer su legitimidad y ser valoradas por la sociedad.
Los clientes son un actor clave para impulsar el desarrollo de estos atributos. Mal que mal, la vida de una persona está atravesada en su día a día por experiencias con múltiples empresas -banca, comercio, salud, ahorro, entre otras- esperando de ellas no solo un producto adecuado a sus necesidades, sino también un trato justo y transparente.
Las empresas pueden vincularse con sus clientes desde un enfoque meramente transaccional (de compra y venta) y cumplir con su rol de proveer un servicio, por ejemplo, entregando un crédito de consumo. Pero si la aspiración es fortalecer la competitividad en el largo plazo, la empresa debiera profundizar este vínculo integrando un mayor conocimiento del cliente, agregando, en el ejemplo, la preocupación por su salud financiera.
El Índice de Confianza de Clientes (ICC) -desarrollado por el Centro de Experiencias y Servicios de la UAI-, muestra que aún hay camino por recorrer en la relación cliente – empresa. En 2024 el ICC muestra una baja en relación al año anterior, dando cuenta de un cambio de tendencia respecto del aumento sostenido que había registrado desde el 2018. Una preocupante noticia que debe llamar a la acción.
La confianza con las organizaciones se construye en base a dos ejes claves: por una parte, la capacidad, que refleja la habilidad de la empresa para lograr sus objetivos y satisfacer las necesidades de sus stakeholders; y por otra parte, la coherencia, tanto en la comunicación como en la acción, que demuestra que la empresa cumple sus promesas y valores. Los resultados del ICC dan cuenta que la fortaleza de las compañías está en el atributo de cumplir con lo que se promete, donde destacan las industrias financieras y retail, que podemos relacionar con la capacidad de la organización. Mientras que el atributo de preocupación por el cliente -más relacionado a coherencia- es el atributo más bajo en todas las industrias.
Con más de 70 años formando líderes empresariales, en la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez creemos que el sector empresarial tiene un rol fundamental en el desarrollo del país. La capacidad movilizadora de recursos humanos y financieros que tienen las empresas para entregar soluciones innovadoras y proveer de bienes y servicios que satisfagan la necesidad de personas y organizaciones, es fundamental para el crecimiento sostenible. Sin embargo, esta fuerza no verá todo su potencial desplegado si no cuenta con la confianza de la ciudadanía y el reconocimiento del valor empresarial para el conjunto de la sociedad. Por ello, se hace especialmente importante revisar los resultados del ICC, generar espacios de mejora y avanzar en el camino hacia una mayor confianza.
Publicado en La Tercera.