En el Laboratorio de Justicia Centrada en las Personas de la UAI hemos llevado a cabo un estudio crucial para comprender el impacto de la tecnología en el acceso a la justicia, específicamente desde la perspectiva de quienes enfrentan problemas legales. Por supuesto, esta es una tarea enorme, ya que la literatura existente en la materia da cuenta de que muchas de estas personas terminan por no llevar estos conflictos a la justicia debido a diversas barreras de acceso.
Dado lo anterior, hemos querido investigar la manera en que las personas que experimentan problemas justiciables buscan información en Internet para interiorizarse sobre ellos y las formas de darles solución. Posteriormente, analizamos diversos sitios de Internet que nos parecen relevantes desde el punto de vista del acceso a la justicia en nuestro país.
En primer lugar, se realizó un estudio de campo en el que 34 voluntarios de diversos perfiles sociodemográficos simularon búsquedas en Google para resolver cuatro casos hipotéticos de problemas legales comunes: arrendamiento, conflictos vecinales, productos defectuosos y pensión de alimentos. Se registraron 5.380 resultados de búsqueda, que luego se filtraron a 1.439 para analizar la frecuencia y el tipo de institución proveedora de la información.
En segundo lugar, se aplicó un test heurístico —un sistema de evaluación por expertos— a cinco sitios web institucionales considerados relevantes para el acceso a la justicia: el Poder Judicial, el Sernac, el Ministerio de Justicia, la Corporación de Asistencia Judicial Metropolitana y los juzgados de Policía Local. Este test evaluó variables como la identidad, el contenido, el diseño, la navegación, la accesibilidad y la utilidad de cada plataforma, buscando identificar si realmente satisfacen las necesidades de los usuarios no expertos.
Este estudio arroja un panorama complejo y multifacético sobre el acceso a la información legal en Chile. Lejos de ser una panacea, el ecosistema digital presenta desafíos y revela una brecha significativa entre la oferta de información y las necesidades del ciudadano común. A continuación, se desglosan los hallazgos clave de este estudio y sus implicancias para el sistema de justicia.
El estudio, basado en el análisis de las búsquedas en Google, confirma que Internet es un punto de partida crucial para quienes buscan resolver sus problemas legales; sin embargo, los resultados distan de ser uniformes en relación a las diversas instituciones que son las llamadas a resolver necesidades legales de la población.
Un hallazgo importante es la notable visibilidad de algunas instituciones públicas no judiciales. Sitios como Chile Atiende, la Biblioteca del Congreso Nacional y el Sernac se posicionan de manera significativa entre los primeros resultados de búsqueda. Esto sugiere que Google los identifica como fuentes de información fiable y relevante para el público general, lo cual es un indicativo positivo de la labor de estas entidades en la difusión de información ciudadana.
Por otro lado, la baja visibilidad del Poder Judicial es una preocupación latente. A pesar de su rol central en la administración de justicia, las páginas web del Poder Judicial de Chile y la Oficina Judicial Virtual tienen una frecuencia de aparición mínima en los resultados de búsqueda para los casos hipotéticos, con la única excepción del caso de pensiones de alimentos. Esta brecha es crítica, ya que el ciudadano común no está siendo dirigido de manera efectiva a la fuente judicial principal.
La marcada influencia de la publicidad pagada es otro factor que distorsiona el acceso a la información. En el caso de arrendamientos, por ejemplo, el 72% de los anuncios corresponden a estudios de abogados. Esta prevalencia de la publicidad privada en ciertos ámbitos legales puede crear un sesgo y, potencialmente, marginar a las fuentes de información pública y gratuita.
El estudio también revela la diversidad de actores que componen este ecosistema digital, desde empresas no especializadas hasta plataformas de instituciones de servicios legales extranjeras. Si bien esto demuestra dinamismo, también subraya la necesidad de una curación de contenido para garantizar que la información accesible sea precisa, actualizada y relevante para el contexto chileno.
El segundo pilar del estudio se centró en la usabilidad de las principales plataformas web de las instituciones públicas. La evaluación, basada en un test heurístico, reveló graves dicotomías. En relación con el sitio web del Poder Judicial y la Oficina Judicial Virtual, se trata de plataformas que centralizan una gran cantidad de información y servicios, pero su diseño es formal, con sobrecarga de texto y una jerarquía poco clara.
El lenguaje utilizado es predominantemente técnico y jurídico, lo que dificulta la comprensión para un usuario no especializado, el ciudadano común y corriente. La Oficina Judicial Virtual, aunque funcional para abogados, mantiene este mismo patrón de lenguaje y diseño. Incluso el "Trámite Fácil", si bien representa un avance, aún utiliza terminología que requiere un conocimiento previo, lo que limita su utilidad para la población general. Los datos de uso confirman esta tendencia, al mostrar que el 97% de las presentaciones a través de esta plataforma están relacionadas con casos de familia, donde la necesidad de simplificación es más apremiante.
En contraste, el sitio del Sernac se destaca por su enfoque en el usuario no experto. La página principal utiliza un lenguaje claro y un diseño intuitivo, formulando preguntas directas como “¿qué necesita?”. Si bien algunas secciones tienen textos extensos, el diseño general facilita la navegación y la comprensión de los derechos del consumidor.
La situación de los juzgados de Policía Local (JPL), instituciones relevantes para una cantidad importante de problemas justiciables que experimentan los chilenos comunes y corrientes, es particularmente preocupante. El estudio ratifica la enorme disparidad en la presencia digital de estos tribunales. De los 403 JPL existentes, solo dos tienen una página web propia.
La mayoría cuenta con una sección alojada en la web municipal, a menudo con información desactualizada, formularios sin guías y la ausencia de canales de contacto en línea. Esta falta de uniformidad y la persistencia en el formato escrito representan una barrera de acceso real y tangible para los ciudadanos.
Los resultados de este estudio demuestran que, si bien la tecnología está presente, su implementación para el acceso a la justicia es irregular y a menudo no está alineada con las necesidades de la ciudadanía. La brecha no es solo de infraestructura digital, sino sobre todo de diseño, lenguaje y enfoque.
Para asegurar un acceso equitativo y comprensible a la información legal, es imperativo que las instituciones públicas —especialmente el Poder Judicial— adopten un enfoque centrado en el usuario. Esto implica, entre otras cosas, priorizar el lenguaje claro y el diseño intuitivo, alejándose de la jerga jurídica.
En segundo lugar, es necesario mejorar la visibilidad de las plataformas oficiales en los motores de búsqueda, posiblemente a través de estrategias de SEO y la colaboración con plataformas de uso masivo. Finalmente, urge homogeneizar los sistemas de gestión digital en instituciones como los juzgados de Policía Local para garantizar una experiencia uniforme para todos los ciudadanos.
En definitiva, este estudio no solo diagnostica una brecha digital en el acceso a la justicia en Chile, sino que también ilumina un camino claro hacia su superación. La tecnología, por sí misma, no es la solución, pero sí puede ser un poderoso puente hacia una justicia más equitativa y accesible.
Sin embargo, para que cumpla su promesa, es imperativo que su diseño e implementación se construyan con una profunda empatía y una comprensión genuina de las necesidades de quienes más la necesitan: los ciudadanos comunes. Solo así podremos asegurar que la innovación tecnológica sirva verdaderamente como un motor de inclusión y no como una barrera adicional en la búsqueda de derechos y soluciones legales.
Publicada en El Mercurio Legal.