Módulo 1: Principios de Servicios y Experiencias
Objetivos
- Comprender y explicar el fenómeno de los paradigmas, y su impacto en el comportamiento de las personas.
- Entender la naturaleza distintiva de los bienes de servicio y los bienes experiencias, y el nuevo paradigma que impone a su gestión.
- Explicar el valor creado en la relación empleado cliente, desde una perspectiva ética y económica.
- Entender los principales modelos de la dirección de empresas de servicios.
Contenidos
- Los grandes desafíos.
- Los nuevos principios y pensamiento sistémico.
- Principio fundamental de una empresa de servicio: la administración de la relación con el cliente.
- El poder del comportamiento.
- Entendiendo los procesos de interacción con el cliente y la lealtad.
- Excelencia en las empresas de servicio.
- La naturaleza distintiva de los servicios.
- Enfoque para la gestión de servicios.
Taller de vocación de servicio
Módulo 2: Conocimiento de los Clientes
Objetivos
- Conocer la naturaleza y características particulares de los servicios, y sus implicancias en la administración de sus operaciones.
- Identificar los elementos centrales del diseño de bienes de servicios y experiencias, y desarrollar la gestión de un sistema de entrega de servicios.
Contenidos
- El valor en la percepción del cliente.
- La satisfacción del cliente como medida de la eficacia.
- Enfoques del consumo/ Insights de clientes.
- Segmentación de clientes.
- Investigación de la satisfacción de clientes/Tendencias de consumo.
- Posicionamiento de un servicio y mix de marketing.
Módulo 3: Gestión de Sistemas de Experiencias y Servicios
Objetivos
- Conocer la naturaleza y características particulares de los servicios, y sus implicancias en la administración de sus operaciones.
- Identificar los elementos centrales de las operaciones, en organización de bienes de servicios y experiencias.
- Desarrollar la capacidad de gestión de un sistema de entrega de servicios y experiencias.
Contenidos
- Administración de la oferta y concepto de servicio.
- Administración de la participación del cliente/Administración del personal de atención.
- Administración del personal de atención
- Gestión de localización/Gestión de layout
- Gestión de layout.
- Análisis sistémico de un servicio o servucción.
- Gestión de canales de atención.
- Gestión de la recuperación del servicio/ Balance de la capacidad y la demanda.
- Gestión del soporte.
Taller de trabajo en equipo
Módulo 4: Diseño de Servicios y Experiencias
Objetivos
- Identificar los elementos centrales del diseño de bienes de servicios y experiencias.
- Experimentar la aplicación de las herramientas entregadas en el módulo, en el diseño de un servicio.
Contenidos
- Proceso de diseño.
- Modelo de diseño de servicios y experiencias.
- Diseño de propuesta de experiencia.
- Diseño de la oferta y el proceso.
- Diseño de momentos de contacto.
- Diseño del entorno y estilo de atención.
Taller de diseño de servicios
Módulo 5: Cultura Organizacional
Objetivos
- Reconocer el rol de la administración del recurso humano, en las empresas de servicio.
- Aplicar estrategias de gestión del recurso humano, en empresas de servicio.
Explicar el fundamento ético del servicio.
Contenidos
- Presentación metodología trabajo final.
- El nuevo mundo del trabajo y de los servicios.
- Gestión estratégica de personas /El ciclo de las personas y del servicio.
- La confianza, fuente de valor para el siglo XXI.
Taller de administración del cambio
Módulo 6: Innovación y Estrategia de Servicios
Objetivo
- Reconocer el rol estratégico de la tecnología de información en una empresa de servicio.
Contenidos
- Sistemas de control de servicios.
- Presentación diagnóstico trabajo final.
- Tecnología, innovación y servicios.
- Estrategia y servicio.
Presentación trabajo final aplicado
