“En las expectativas de consumidores y colaboradores están las bases de sostenibilidad de los futuros negocios. Las empresas requieren modelos de gestión de experiencias y servicios que profundicen en la interacción de consumidores y colaboradores, para innovar en su cadena de valor y consolidar ventajas competitivas sustentables."

Objetivos

Objetivos Generales

  • Transformar el modelo mental (paradigma) con el que los participantes observan el fenómeno de interacción entre estructuras, empleados y clientes (organización y mercado) y proveer desde esta nueva mirada herramientas para:
  • Gestionar e innovar en la cadena de valor de sus organizaciones.
  • Diseñar experiencias y servicios de alta diferenciación.
  • Articular sistemas de servicios y experiencias tanto internos como externos, para hacer sostenible la ventaja competitiva.

Objetivos Específicos

  • Desarrollar habilidades para entender las expectativas y percepciones de los clientes, para convertirlas en oportunidades de negocios.
  • Adquirir habilidades que permitan diseñar nuevas formas de innovación para el desarrollo de productos o servicios y nuevas formas de dirección de los sistemas prestadores de tales servicios.
  • Aprender un modelo de diseño y administración, que integre al cliente y al empleado como elementos principales y determinantes del sistema de servicio.
  • Diseñar modelos que permitan la participación del cliente en las etapas de diseño, producción y gestión, para la creación de bienes experiencia.
  • Desarrollar herramientas para la medición, análisis y mejora de los servicios prometidos en la comercialización de los bienes de la empresa, permitiendo asegurar su cumplimiento.
  • Integrar a la estrategia global, las áreas y/o sistemas de servicios de una empresa.

Dirigido a

  • Profesionales responsables de la gestión, mejora y desarrollo de los servicios y experiencias ofrecidas por las empresas a sus clientes. Áreas tales como: Clientes, Calidad de Servicios, Experiencia de Clientes, Desarrollo Comercial, etc.
  • Profesionales encargados de los servicios internos de la compañía. Áreas tales como: Personas o RRHH, Informática, Logística, Abastecimiento y Operaciones.

Módulo 1: Principios de Servicios y Experiencias

Objetivos

  • Comprender y explicar el fenómeno de los paradigmas, y su impacto en el comportamiento de las personas.
  • Entender la naturaleza distintiva de los bienes de servicio y los bienes experiencias, y el nuevo paradigma que impone a su gestión.
  • Explicar el valor creado en la relación empleado cliente, desde una perspectiva ética y económica.
  • Entender los principales modelos de la dirección de empresas de servicios.

    Contenidos
  • Los grandes desafíos.
  • Los nuevos principios y pensamiento sistémico.
  • Principio fundamental de una empresa de servicio: la administración de la relación con el cliente.
  • El poder del comportamiento.
  • Entendiendo los procesos de interacción con el cliente y la lealtad.
  • Excelencia en las empresas de servicio.
  • La naturaleza distintiva de los servicios.
  • Enfoque para la gestión de servicios.

    Taller de vocación de servicio

Módulo 2: Conocimiento de los Clientes

Objetivos

  • Conocer la naturaleza y características particulares de los servicios, y sus implicancias en la administración de sus operaciones.
  • Identificar los elementos centrales del diseño de bienes de servicios y experiencias, y desarrollar la gestión de un sistema de entrega de servicios.

    Contenidos
  • El valor en la percepción del cliente.
  • La satisfacción del cliente como medida de la eficacia.
  • Enfoques del consumo/ Insights de clientes.
  • Segmentación de clientes.
  • Investigación de la satisfacción de clientes/Tendencias de consumo.
  • Posicionamiento de un servicio y mix de marketing.

Módulo 3: Gestión de Sistemas de Experiencias y Servicios

Objetivos

  • Conocer la naturaleza y características particulares de los servicios, y sus implicancias en la administración de sus operaciones.
  • Identificar los elementos centrales de las operaciones, en organización de bienes de servicios y experiencias.
  • Desarrollar la capacidad de gestión de un sistema de entrega de servicios y experiencias.

    Contenidos
  • Administración de la oferta y concepto de servicio.
  • Administración de la participación del cliente/Administración del personal de atención.
  • Administración del personal de atención
  • Gestión de localización/Gestión de layout
  • Gestión de layout.
  • Análisis sistémico de un servicio o servucción.
  • Gestión de canales de atención.
  • Gestión de la recuperación del servicio/ Balance de la capacidad y la demanda.
  • Gestión del soporte.

    Taller de trabajo en equipo

Módulo 4: Diseño de Servicios y Experiencias

Objetivos

  • Identificar los elementos centrales del diseño de bienes de servicios y experiencias.
  • Experimentar la aplicación de las herramientas entregadas en el módulo, en el diseño de un servicio.

    Contenidos
  • Proceso de diseño.
  • Modelo de diseño de servicios y experiencias.
  • Diseño de propuesta de experiencia.
  • Diseño de la oferta y el proceso.
  • Diseño de momentos de contacto.
  • Diseño del entorno y estilo de atención.

    Taller de diseño de servicios

Módulo 5: Cultura Organizacional

Objetivos

  • Reconocer el rol de la administración del recurso humano, en las empresas de servicio.
  • Aplicar estrategias de gestión del recurso humano, en empresas de servicio.
    Explicar el fundamento ético del servicio.

    Contenidos
  • Presentación metodología trabajo final.
  • El nuevo mundo del trabajo y de los servicios.
  • Gestión estratégica de personas /El ciclo de las personas y del servicio.
  • La confianza, fuente de valor para el siglo XXI.

    Taller de administración del cambio

Módulo 6: Innovación y Estrategia de Servicios

Objetivo

  • Reconocer el rol estratégico de la tecnología de información en una empresa de servicio.

    Contenidos
  • Sistemas de control de servicios.
  • Presentación diagnóstico trabajo final.
  • Tecnología, innovación y servicios.
  • Estrategia y servicio.

    Presentación trabajo final aplicado

Requisitos de Postulación

  • 4 años de experiencia laboral profesional (mínimo)
  • Dominio de inglés a nivel de lectura

Etapas de Postulación

  1. Postulación en línea
  2. Entrega de Antecedentes:
    1. Carta de compromiso de la organización (ingresa aquí)
    2. Fotocopia del Carnet de Identidad o certificado de nacimiento
  3. Entrevista Personal

Proceso de Postulación

  • Todos los antecedentes deben entregarse en un sobre cerrado a nombre de “Postulaciones Diplomas Escuela de Negocios” en Avda. Presidente Errázuriz, 3485, Las Condes, Santiago.
  • Una vez recibidos los antecedentes, son analizados por la Dirección del Diploma. 
  • En caso de que surja la necesidad de complementar antecedentes o aclarar dudas, el postulante podrá ser citado a una entrevista personal con el Director del Diploma al que postula.
  • La aceptación se formaliza a través de una carta que le envía la Universidad, declarando su condición de “aceptado”.
  • Una vez recibida la carta, el postulante aceptado debe matricularse para conservar su cupo.
  • El cumplimiento de los requisitos de postulación no asegura la aceptación del postulante al Diploma.

Lugar de Realización
Av. Diagonal las Torres 2700, Peñalolén

Fechas
mayo a diciembre de 2018
Clases una vez por semana

Horario
9:00 a 13:30 hrs. *

Precio
UF 160

*Por confirmar

Formas de Pago

  • Cuotas: 8 cuotas de mayo a diciembre.
  • Contado: Pago del valor total del programa antes del 31 de mayo del 2018, accede a un 5% de descuento.

Si la empresa cofinancia un % del precio del programa o bien su totalidad, deberá enviar una orden de compra a: ana.garrido@prodata.uai.cl

Descuentos

  1. Los ex-alumnos de pre-grado de la Universidad Adolfo Ibáñez tienen un 20% de descuento.
  2. Los ex-alumnos de los Master, Diplomas (presenciales o eClass) de la Universidad Adolfo Ibáñez tienen un 15% de descuento.
  3. Los ex alumnos UAI OPEN tienen un 15% de descuento.
  4. Los alumnos que cancelen al contado antes del 31 de mayo del 2018, tienen un 5% de descuento
  5. Grupos de ejecutivos pertenecientes a una misma empresa estarán sujetos a la siguiente tabla de descuentos:
    1. 2 a 4 participantes: 5%
    2. 5 participantes o más: 10%

* Sólo descuentos 4 y 5 son acumulables

Contacto y Postulaciones
Marcia Angulo
marcia.angulo@uai.cl
+562 2331 1849