FUNDAMENTOS DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS
• La creación de valor como fundamento de la empresa. La evolución de los bienes y los paradigmas de gestión.
• El pensamiento sistémico, la nueva herramienta.
• El valor en la percepción del cliente.
• La satisfacción del cliente como medida de la eficacia.
• Principio fundamental empresas orientadas al servicio. Administración en base a la lealtad.
• Elementos del comportamiento humano y sus dinámicas.
• El enfoque de proceso y la orientación al cliente.
• Las brechas para la excelencia en las empresas orientadas al servicio.
 

ADMINISTRACIÓN DE LAS OPERACIONES DE SERVICIOS Y BIENES EXPERIENCIA
• Naturaleza distintiva de los servicios.
• Enfoques para la gestión de los servicios y bienes experiencia.
• Concepto de servicio.
• Administración de la participación del cliente.
• Administración del personal en contacto.
• Decisiones de localización - layout.
• Gestión de canales de atención.
• Balance capacidad/demanda.
• Gestión de la recuperación de un servicio.
• Gestión de los procesos de soporte.
• Diseño de la oferta y del proceso de entrega de un servicio.
• Diseño del entorno y estilo de atención.
• Nociones de Diseño de Experiencias.
 

MARKETING DE SERVICIOS
• Enfoque simbólico del consumo.
• Introducción al marketing.
• Posicionamiento.
• Comportamiento del consumidor.
• Segmentación de mercado.
• Investigación de mercados.
• Investigación de la satisfacción de clientes.
• Mix de marketing.
• Gestión de clientes.
• Estrategia de precio de intangibles.
 

EL RECURSO HUMANO EN LOS SERVICIOS
• Administración estratégica y visión sistémica de RR.HH. en servicios.
• El ciclo de RR.HH. y subsistemas críticos en servicios.
• El ciclo de éxito y el ciclo de fracaso en empresas de servicio.
• El facultamiento del personal de atención.
• Cambio organizacional para una cultura de servicio.
• Indicadores de gestión.
• La confianza, fundamento “del servir” y fuente de valor para la empresa.
 

INNOVACIÓN, TECNOLOGÍA Y CONTROL DE GESTIÓN
• Tecnologías de información y servicios.
• Uso de tecnología en la creación de valor en el personal de contacto.
• Uso de tecnología en la creación de valor en el back office.
• Análisis de costos en los servicios: “ABC Costing”.
• Tablero de control integral -“Balanced Scorecard”.
 

VISIÓN ESTRATÉGICA DE LOS SERVICIOS
• Visión estratégica del servicio.
• Componentes estratégicos en la producción de bienes experiencia.
• La internacionalización de los servicios.
 

EL NUEVO PARADIGMA DE GESTIÓN Y EL PRESENTE

• El Desafío de la dirección de servicios.
• Cambio en el enfoque de gestión, del comportamiento a la actitud.
• Entendiendo los sistemas y su dinámica.
• Entendiendo a los clientes y su dinámica.
• Dinámica de la industria de intangibles.
• Entendiendo a las personas en el trabajo y su dinámica.
• La innovación en la dinámica de las industrias. 

 

COMPORTAMIENTO HUMANO:  DE LA OBSERVACIÓN A LA RELACIÓN
• Entendiendo el comportamiento humano y su cambio.
• Inquietudes, arquetipos e ideales.
• Comprensión socio-cultura y psicoemocional del consumo.
• Dinámica de comportamiento.
• Conexión.
• Vinculación.
• Estilos de relacionamiento.
 

GESTIÓN DE LA COHESIÓN: ESTRATEGIA E IDENTIDAD
• Entendiendo la cohesión en las organizaciones.
• Gestión del sentido.
• Valores, principios y otros medios de cohesión.
• Identificando y gestionando la identidad organizacional.
• Generación de la propuesta de valor y el posicionamiento.
• Gestionando la coherencia organizacional.
• Rescatando el sentido del trabajo.
 

TRANSFORMANDO E INNOVANDO CON EL DISEÑO DE EXPERIENCIAS
• Intervenciones organizacionales y bienes económicos.
• Las experiencias: desde hitos de transformación a bienes económicos.
• Diseño de contextos y entornos.
• Talleres experienciales internos.
• Design thinking - herramientas para el diseño de experiencia.
• Taller diseño de una experiencia.
• Asegurando el involucramiento.
 

TRANSFORMACIÓN DEL COMPORTAMIENTO Y LIDERAZGO ESTRATÉGICO
• Identificando las tensiones estructurales.
• Alineamiento de procesos internos y contacto asegurando la conectividad de la estructura (QFD).
• La comunicación en el proceso manteniendo la creatividad y la confianza (SLA).
• Cambiando actitudes.
• Derrumbando juicios.
• Incorporando nuevas prácticas.
• Construyendo nuevos paradigmas de relacionamiento.
• Internacionalización.
 

EVALUACIÓN Y CONTROL
• El Balanced Scorecard (BSC) de la transformación.
• El nuevo balance: utilidad, satisfacción, identidad, clima y capital intelectual.
• Asegurando el aprendizaje.

Tesis grupal  Diagnóstico y diseño de una intervención organizacional.