Objetivos del módulo

• Aprender los fundamentos y principios básicos de la administración de los servicios.
• Comprender la perspectiva del cliente en su relación con la empresa.

Contenidos

• La creación de valor como fundamento de la empresa. La evolución de los bienes y los paradigmas de gestión.
• El pensamiento sistémico, la nueva herramienta.
• El valor en la percepción del cliente.
• La satisfacción del cliente como medida de la eficacia.
• Principio fundamental de la empresa orientada al servicio: Administración sobre la base de la lealtad.
• Elementos del comportamiento humano y sus dinámicas.
• El enfoque de proceso y la orientación al cliente.
• Las brechas para la excelencia en las empresas orientadas al Servicio

Objetivo del módulo

• Conocer la naturaleza y características particulares de los servicios y sus implicancias en la administración de sus operaciones.
• Identificar los elementos centrales del diseño de bienes de servicios y experiencias y desarrollar la gestión de un sistema de entrega de servicios.

Contenidos

• Naturaleza distintiva de los servicios.
• Enfoques para la gestión de los servicios y bienes experiencia.
• Concepto de servicio.
• Administración de la participación del cliente.
• Administración del personal en contacto.
• Decisiones de Localización - Gestión Layout.
• Gestión de canales de atención
• Balance capacidad/demanda.
• Gestión de la recuperación de un servicio.
• Gestión de los procesos de soporte.
• Diseño de la oferta y del proceso de entrega de un servicio.
• Diseño del entorno y estilo de atención.
• Nociones de diseño de experiencias

Objetivos del módulo

• Entender el marketing estratégico desde la perspectiva del desarrollo de relaciones con los clientes
• Realizar un plan de marketing de una empresa orientada al servicio

Contenidos

• Enfoque simbólico del consumo.
• Introducción al Marketing.
• Posicionamiento.
• Comportamiento del Consumidor.
• Segmentación de Mercado.
• Investigación de Mercados.
• Investigación de la Satisfacción de Clientes.
• Mix de Marketing
• Gestión de Clientes.
• Estrategia de Precio de Intangibles.

Objetivo del módulo

• Entender las características particulares de la administración del recurso humano desde la perspectiva del servicio.
• Identificar los ciclos y dinámicas humanas propias de las empresas de servicio.

Contenidos

• Administración estratégica y visión sistémica de RR.HH. en servicios.
• El ciclo de RR.HH. y subsistemas críticos en servicios.
• El ciclo de éxito y el ciclo de fracaso en empresas de servicio.
• El facultamiento del personal de atención.
• Cambio organizacional para una cultura de servicio.
• Indicadores de gestión.
• La confianza, fundamento “del servir” y fuente de valor para la empresa.

Objetivo del módulo

• Reconocer el rol estratégico de la tecnología e innovación.
• Definir lineamientos para el análisis de costos y control de gestión de los servicios.

Contenidos

• Tecnologías de información y servicios.
• Uso de tecnología en la creación de valor en el personal de contacto.
• Uso de tecnología en la creación de valor en el back office.
• Análisis de costos en los servicios: “ABC Costing”
• Tablero de control integral – “Balanced Scorecard”

Objetivo del módulo

• Identificar los aspectos claves para internacionalizar un negocio de servicios.
• Identificar la cadena de utilidad de una estrategia exitosa de servicio.

Contenidos

• Visión estratégica del servicio.
• Componentes estratégicos en la producción de bienes experiencia.
• La internacionalización de los servicios.

Talleres y Trabajos Prácticos

• Trabajo de brechas (análisis personal y del entorno). Trabajo en el trabajo (programa de aplicación de los conceptos al ambiente laboral). Taller de diseño de servicios. Juego de simulación: Dirigiendo una empresa de servicios. Trabajo final aplicado (asesoría real)
• Talleres de Desarrollo de Habilidades Gerenciales.
• Taller de vocación de servicios y comunicación eficaz
• Taller de trabajo en equipo y liderazgo
• Taller de administración del cambio