Bienvenida

La competencia de los mercados, el aumento de las expectativas de los clientes, el aporte de las tecnologías de información, los nuevos conocimientos en términos de entendimiento de los procesos de percepción de los clientes, son todos elementos que han presionado no sólo a la inclusión del componente servicios y experiencia en las ofertas de las empresas, sino que lo han transformado en algo imprescindible.  Es por ello que cada día más las empresas e instituciones requieren contar con capacidades de gestión en este campo, para lograr entregar servicios y experiencias de excelencia.

Este proceso de mejoramiento de la capacidad de gestión de servicios y experiencias comienza por el reconocimiento de la existencia de modelos conceptuales, herramientas de gestión disponibles y de la necesidad de realizar una mirada introspectiva en las empresas respecto de sus verdaderas capacidades en este campo.

Estos modelos conceptuales y herramientas han tenido un fuerte desarrollo y evolución en los últimos años, por lo cual, se requiere de una constante actualización de los ejecutivos responsables de “pensar” y “gestionar” los servicios y experiencias en las empresas e instituciones.

El curso busca “introducir” a los participantes en este mundo de conceptos y herramientas, facilitando un proceso de reconocimiento de sus actuales capacidades para, a partir de este entendimiento, reconocer la necesidad de profundizar en su búsqueda de conocimientos y herramientas de gestión.


Claudio Mundi
Director

Objetivo

Facilitar un proceso para reconocer la necesidad de potenciar las capacidades tanto para “pensar” como para “gestionar” los servicios y experiencias en las empresas e instituciones.

  • Entregar una mirada integral de los servicios y sus particularidades tanto en la construcción de una propuesta de valor como en su gestión exitosa.
  • Entender algunos paradigmas claves que permiten hacer la diferencia en la gestión de empresas de servicios, para alcanzar resultados superiores.
  • Presentar los principales modelos que facilitan el reconocimiento de los elementos y sus relaciones para un entendimiento del fenómeno de los servicios: modelos de las brechas o desajustes de Parasuraman y “ServiceProfitChain” propuesto por Harvard y otros.
  • Reconocer el aporte de los modelos de gestión de experiencias, como bienes superiores para los clientes, en el diseño de las ofertas de valor y en la gestión de las empresas e instituciones. Y como posicionarla en el mercado.
  • Entregar conocimientos que le permitan al participante entender las diferencias entre percepción, satisfacción y las expectativas de los clientes.
  • Reconocer el rol de las personas en la “producción” de los servicios, identificando a colaboradores como clientes como los actores claves.
  • Identificar la necesidad del desarrollo de una cultura alineada con la oferta de valor y la gestión del cambio como instrumento para comprometer a los colaboradores.
  • Facilitar un proceso de auto-diagnóstico básico o inicial que permita: (a) Reconocer la situación actual de la empresa, (b) Los principales desafíos a abordar en procesos de diagnóstico y gestión integrales y (c) El rol de los participantes como actores en este proceso.

Dirigido a

  • Ejecutivos de nivel directivo y jefaturas de áreas de contacto con clientes.
  • Ejecutivos de nivel directivo y jefaturas de áreas de márketing encargadas del diseño y comunicación de la oferta de valor.
  • Ejecutivos de nivel directivo de unidades de apoyo en empresas de servicios.
  • Emprendedores que buscan herramientas para el diseño y desarrollo de sus proyectos de negocio.

Contenidos

Ver detalles

Profesores

Máster en Métodos Cuantitativos y Matemáticas, Universidad Técnica Federico Santa María. D.P.A., Universidad Adolfo Ibáñez. Coach Ontológico, Newfield Network.
Consultor y Director de Empresas. Director del Diploma en Dirección de Empresas de Servicios y Director del Centro de Experiencias y Servicios de la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez. Profesor Titular de la Escuela de Negocios, de la Universidad Adolfo Ibáñez.

Master en Desarrollo y Dirección de Servicios, Universidad Adolfo Ibañez. Diseñadora de Interiores con Especializaciónen Retail y Merchandising, Parsons School of Design, New School University, New York City. Coach Ontológico, de la Escuela Internacional de Coaching Newfield Network. Diploma de Coaching en Cuerpo y Movimiento, Escuela Internacional de Coaching Newfield Network. Diploma de Liderazgo y Coaching de la UAI.

Psicólogo de la Universidad de Chile y MBA de la Escuela de Negocio de la Universidad Adolfo Ibáñez. Diplomado en Administración de Recursos Humanos en la Universidad de Santiago y en Dirección de Empresas de Servicios en la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez.
Fundador y actual Director General de Visión Humana, consultora en investigación de mercados y tendencias. Creador de los estudios Chilescopio, Zoom al Trabajo y Barómetro Imagen de Ciudad.

Administrador Público, Universidad de Chile. D.P.A., Universidad Adolfo Ibáñez.
Consultor independiente. Miembro del centro de Extensión e Investigación de organizaciones de servicio de la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez. Profesor de la Escuela de Negocios, de la Universidad Adolfo Ibáñez. Socio de Signno, empresa de estudios de mercado, especializada en estudios de tracking de satisfacción y experiencia de clientes.

Ingeniero Comercial, Universidad Adolfo Ibáñez.

Master en Dirección y Desarrollo de Servicios  (MDS) de la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez.

The Disney Approach for Quality Service, The Disney Institute

Certificada TiSDD, de Marc Stickdorn & Adam Lawrence, en Service Design Doing Essentials.

Con más de 15 años de experiencia ejecutiva en diseño e implementación de estrategias de servicio y gestión del cambio en empresas LAN Airlines, SMU y  Citibank y  5 años de experiencia ejecutiva en travel retail y retail operando marcas de alta gama Victoria’s Secret, MKors, BBW, Mars y MAC. Experiencia en Consultoria a empresas: Paris Cencosud, Transbank, BBVA, Volvo Ditec e IEB.

Información General


Lugar de Realización

Av. Diagonal Las Torres 2640, Peñalolén, Santiago

Fechas
Viernes 16 de marzo de 9:00 a 19:00 hrs.
Sábado 17 de marzo de 9:00 a 13:30 hrs.
Viernes 23 de marzo de 9:00 a 19:00 hrs.
Sábado 24 de marzo de 9:00 a 13:30 hrs.

Jueves 29 de marzo de 9:00 a 13:30 hrs.

4 Sesiones 

Precio
$800.000

Descuentos
• 15% para ex alumnos de pregrado y de postgrados de la UAI
• % de descuento especial a empresas pertenecientes al Círculo de Excelencia del CES.(Revisar directamente con la coordinadora del CES).
• En caso de más de 1 ejecutivo por empresa, existen descuentos especiales (Revisar directamente con la coordinadora del CES).
* Los descuentos no son acumulables

1.- Cajas de la Universidad ubicadas en la Sede de Avenida Presidente Errázuriz 3485, Las Condes, entre 09:00 y 17:30 hrs. continuado.
*Cheque al día, tarjeta de crédito bancaria 3 cuotas contado, Redcompra o efectivo.

2.- Transferencia o depósito:
Razón Social: Universidad Adolfo Ibáñez
Rut: 71.543.200-5
Banco Chile Cta. Cte. Nº 162-25755-04
*En este caso es muy importante que envíe comprobante de transferencia o depósito al mail soledad.rendic@uai.cl de lo contrario el pago no se hará efectivo.

Medios de pago válidos sólo para Cursos Abiertos de la Escuela de Negocios UAI.


Información e Inscripción
Camila Pazdirek
camila.pazdirek@uai.cl