Protección del consumidor y buena fe

Ignacio Briones
Decano Escuela de Gobierno
La Tercera

Esta semana ocurrió un nuevo error informático en la venta de pasajes online de American Airlines (AA). La primera vez, la falla permitió a miles de personas adquirir pasajes a precios tan ridículos como $ 50.000 por un vuelo a EE.UU. En esta ocasión la “oferta” fue más irresistible aún: ¡¡¡ Pasajes gratis !!! Al percatarse del error, AA anuló las reservas y decenas de “ultrajados” consumidores recurrieron al Sernac a clamar por sus derechos.

¿Tienen realmente un derecho? La respuesta es no. La razón deriva del respeto de un principio fundamental para el funcionamiento de los mercados y la validez de los contratos: la buena fe. Con su claridad habitual, Andrés Bello nos lo recuerda en el Código Civil: “Los contratos deben ejecutarse de buena fe, y por consiguiente obligan no sólo a lo que en ellos se expresa, sino a todas las cosas que emanan precisamente de la naturaleza de la obligación, o que por la ley o la costumbre pertenecen a ella”. Qué duda cabe que en el caso AA hubo una violación de este principio por parte de los consumidores. Resulta inverosímil sostener que pasajes casi gratis y gratis no sean producto de un error. No sólo porque cualquiera conoce lo oneroso de un pasaje al extranjero sino que, además, porque la web partía indicando el precio correcto y el error (“descuento”) sólo se producía al momento de pagar (y en lo último falla, luego de alterar el país de residencia). El incidente de AA, no es muy distinto de situaciones hipotéticas como las siguientes: i) encargar una costosa botella de vino, pero que le despachen un cajón; ii) pagar con un billete de $ 1.000 y que le dan vuelto de $ 20.000, iii) retirar varias veces dinero de un cajero automático que entrega $ 100.000 al pedir $ 10.000.

¿De verdad podemos atribuir la suculenta diferencia entre lo obtenido y lo pagado a la generosidad del oferente y no a un error? ¿Tendríamos la desfachatez de invocar un supuesto derecho a quedarnos con lo obtenido? ¿Nos atreveríamos a recurrir a la autoridad para ello?

Lamentablemente, a la hora de resolver cuestiones como las del caso AA, el principio de buena fe llora por su ausencia. En cambio, caemos en ese legalismo tan nuestro en que prima el resquicio por sobre lo sustantivo. Es cierto que en este nuevo incidente de la aerolínea el Sernac no le dio razón a los consumidores. Pero ello ocurrió no por las reales razones de fondo sino que por un mero accidente formalista.

En palabras del director del Sernac, porque “para que exista una venta debe haber precio y en este caso el consumidor no habría hecho ningún pago”. O sea, bajo la lógica del Sernac, bastaría con que el cliente hubiera pagado $ 1 en lugar de $ 0 para que AA hubiera estado obligada a respetar la venta. ¿Puede sostenerse que basta pagar el 0,0001% del valor normal de un pasaje para tener el derecho a recibirlo? El director del Sernac estima que sí: “Los consumidores no tienen por qué dudar del precio informado, por más barato que parezca, porque en Chile hay libertad de precios y pueden existir ofertas”. Lo anterior, plantea un problema de fondo.

Porque si bien la protección de los consumidores es fundamental en una economía de mercado, ésta no puede hacerse abstrayéndose del principio de buena fe sin la consiguiente perniciosa implicancia: consumidores que sólo tienen derechos pero ninguna obligación.
Ignacio Briones
Escuela de Gobierno
Publicado el Viernes, 02 Octubre 2015