Lecciones globales en cadenas globales

Jorge Pereira

Facultad de Ingeniería y Ciencias
El Mercurio de Valparaíso

Recientemente, una cadena de comida rápida inició una campaña que anuncia que si no son capaces de servir tu pedido en treinta segundos, te regalan una hamburguesa. A los autores de esta nota, profesores del grupo de Operaciones en la Universidad Adolfo Ibáñez, nos sorprendió la promesa. Primero, porque el "fast-food" dista de ser tan rápido; y segundo, por las implicaciones y complicaciones de esta oferta.

Empecemos por las implicaciones. Por muy rápido que sea preparar y ensamblar una hamburguesa, el tiempo supera los treinta segundos. La única manera de cumplir con la promesa sería tener la comida preparada, lo que se conoce como "trabajar contra inventarios". A nadie le gusta comer comida hecha hace un rato, por lo que es aconsejable preparar parte del menú justo al ser pedido, y en treinta segundos no puede hacerse gran cosa.

Para verificar el tiempo límite, los locales cuentan con cronómetros. Una buena idea empañada, en todo caso, por el mal funcionamiento de los mismos y porque uno debe solicitar al dependiente la entrega del cronómetro. En varias visitas a restaurantes de la franquicia, nunca se nos ofreció un cronómetro, ni se nos mencionó la campaña. En dos de estas ocasiones (en distintos locales) se solicitó el cronómetro, y en ambos casos éste no funcionaba. ¿Casualidad? Cuestionable. Quizás el indicador más claro de que algo no anda bien con esta campaña es ver cómo los tiempos de espera son mucho mayores a treinta segundos.
 
Es más, la campaña indica otros problemas más importantes. Problemas como carencia de productos (ketchup, tocino o vasos, incluso todos a la vez), desorden en las entregas, e incluso la violación de normas de higiene elementales (hemos visto abrir una bolsa de producto con los dientes en vez de usando tijeras).
 
En definitiva, problemas en los objetivos y en la gestión, acrecentados por la poca capacitación de los trabajadores y una falta de crítica de algunos clientes hacia el servicio que se les presta.  Tristemente estos problemas no se limitan a un restaurante, a una marca o a un sector concreto. Los firmantes creemos que son indicios de lo que Chile debe mejorar para triunfar en un mundo globalizado. La formación en todos los niveles, con el objetivo de capacitar a futuros trabajadores, el esfuerzo por mejorar los procesos, y un espíritu de crítica constructiva, muy necesaria para alcanzar las dos metas anteriores, son nuestras grandes asignaturas pendientes.

*Columna escrita en colaboración con Rodolfo Carvajal, Profesor Escuela de Negocios UAI. 

Jorge Pereira
Facultad de Ingeniería y Ciencias
Publicado el Jueves, 02 Julio 2015