Escuchar antes de Reformar

Rodrigo Morrás
Escuela de Negocios
El Dínamo

El cambio de comportamiento de los consumidores se viene manifestando con fuerza desde hace algún tiempo. El incumplimiento de promesas de servicio o la insuficiencia de éstos para responder a las necesidades de los clientes es un aspecto que el consumidor ya no está dispuesto a transar. 
 
En la opinión pública se está instalando una percepción de abuso,  o al menos, una de aprovechamiento por parte de las empresas, debido a la asimetría de poder de las que disfrutan en la interacción comercial, cuyo límite (en varias oportunidades violado), estaría en lo que la ley permita más que en el cuidado del cliente y la relación con él.
 
El Índice Nacional de Satisfacción de Clientes de PROCALIDAD (UAI / PRAXIS) ha reflejado este cambio de varias formas: baja en la satisfacción, baja en la percepción de valor, la gente siente que los servicios aportan menos valor por lo pagado y aumento dramático en la reclamación ante un problema que se ha sufrido.
 
Tiene mucho sentido tener presente este comportamiento e incluso realizar estudios e investigación más finos sobre el origen o fundamento de éste, cuando se habla de reformas a Industrias de alta regulación como Educación, Salud, AFP, Bancos, etc. 
 
En particular las industrias de las AFP, aquella en cuyas manos los consumidores dejan “su futuro” curiosamente presenta en nuestras primeras mediciones del ICE (Índice de Confianza en las Empresas) uno de los niveles más bajo de confianza y transparencia de todas las Industrias medidas en el año 2012.
 
¿Sería razonable proponer y peor aún aprobar reformas en el sector Previsional sin “escuchar” cuidadosamente lo que este paradojal nivel de confianza nos pudiera estar diciendo y más tarde sorprenderse por manifestaciones e indignados en las calles?.
Rodrigo Morrás
Escuela de Negocios
Publicado el Jueves, 13 Junio 2013